Il CRM come modello organizzativo per migliorare il business della tua azienda.

Premesso che Trade Compass non vende CRM, vogliamo offrire un quadro sui vantaggi derivanti dalla sua implementazione.
Qualunque impresa, sia manifatturiera, commerciale o del terziario non può restare competitiva su mercato e crescere senza una moderna organizzazione orientata al cliente. Tutti gli imprenditori, insieme alla loro organizzazione di vendite, possono ottenere immediati benefici tangibili dalla corretta adozione di una piattaforma di CRM.

La buona pratica degli appunti

Esiste un’errata informazione secondo la quale il CRM sarebbe un software, mentre è un metodo di lavoro che, quando applicato, porta notevoli benefici organizzativi ed economici alle aziende che lo applicano. Ma allora, di cosa si tratta?
CRM è acronimo di Customer Relationship Management, che significa gestione strutturata delle relazioni con i clienti. Nella pratica è un’attività che qualunque buon venditore e manager svolge spontaneamente, spesso inconsapevolmente. Consiste nel prendere appunti su quello che ci si dice con un cliente e/o potenziale cliente durante una telefonata o un incontro, solitamente annotandosi le informazioni in un taccuino. Succederà così che quando richiameremo quel cliente a distanza di tempo, sapremo di cosa abbiamo parlato nella telefonata precedente; ad esempio se avremo saputo che il nostro contatto stava per partire per una vacanza in barca a vela, gli chiederemo se si è divertito e se ha trovato buon vento, creando anche un sottile legame personale, oltre che meramente professionale.
Il CRM che fanno quindi i bravi venditori nelle aziende consente loro di essere più efficaci nelle attività di contatto con i clienti che seguono ma, al tempo stesso, potrebbe rappresentare un rischio per il datore di lavoro. I venditori ben strutturati infatti creano attraverso il metodo di CRM un legame personale con i clienti, che spesso non viene condiviso con i superiori, con il rischio di perdere informazioni essenziali per l’impresa.
Il CRM su carta presenta anche un limite organizzativo per lo stesso venditore, dato che tenere sotto controllo e aggiornate le informazioni di numerose trattative e contatti risulta complesso o inapplicabile.
TRADE-COMPASS-Attivita-CRM-Incrementi-di-Prestazione-Vendite

Oltre il taccuino

Per superare i limiti di carta e penna sono nate numerose applicazioni informatiche dette CRM, che permettono di rendere più efficiente il processo di vendita, introducendo alcune funzioni molto importanti tra cui: agenda dei contatti condivisa nel gruppo di lavoro, anche su smartphone; sistemi immediati per prendere appunti durante una telefonata o appuntamentocreazione veloce di opportunità di vendita e monitoraggio delle stesse nel tempovalorizzazione delle trattative del gruppo di vendita, per la creazione immediata di previsioni di vendita nel periodo di interesse; monitoraggio dell’efficienza e dell’efficacia dei membri del team, in relazione alle diverse attività, per poter definire dei piani di formazione.
Con una buona attività di CRM volta attraverso una piattaforma software ben calibrata, abbiamo misurato incrementi di prestazione del gruppo di vendita fino al 60%, con un dato medio del 20-30%.

Perché oltre il 60% dei progetti di digitalizzazione del CRM fallisce

Abbiamo rilevato che la maggior parte delle imprese non arriva ad applicare una corretta politica di CRM per 3 motivi principali.
  • Il primo è la mancanza di informazioni corrette su cosa sia il CRM e l’impatto che questo avrà in azienda. Come abbiamo spiegato non è un software, ma un processo aziendale vitale, che deve essere correttamente impostato dalla proprietà e socializzato con l’organizzazione di vendite.
  • Il secondo è la resistenza interna al gruppo, dato che il software impone ai venditori di condividere le loro informazioni riguardo alle trattative e ai clienti, pertanto è visto come una minaccia all’autonomia operativa e negoziale.
  • Il terzo motivo è che un CRM offre effettivi vantaggi solo se utilizzato dall’intero gruppo di vendita da parte di tutti i membri allo stesso modo. Solitamente le imprese non socializzano in modo corretto l’ingresso in azienda della piattaforma. I venditori più bravi, forti della loro influenza verso l’organizzazione, tendono a sottrarsi, creando un forte sbilanciamento.

TRADE-COMPASS-CRM-perche-il-progetti-di-digitalizzazione-fallisce

La buona pratica per un CRM efficace e condiviso

Il corretto avviamento del CRM permette di raggiungere in tempi brevi dei risultati eccezionali, con incrementi di performance tangibili già in poche settimane di utilizzo. Permette ai venditori di spostare l’attenzione dalla gestione dell’agenda verso la gestione del cliente, liberando fino al 50% del tempo di lavoro in favore delle trattative. Il vantaggio è proporzionale all’aumento del numero di contatti seguiti e trattative nel tempo. Questi vantaggi sono tutti in favore dei venditori, che vedono attraverso la piattaforma e il nuovo approccio la possibilità di aumentare notevolmente la propria efficenza ed efficacia, con eccellenti ricadute sul fatturato prodotto, quindi maggiori premi e provvigioni, oltre che miglioramento della reputazione aziendale. Di fatto l’implementazione di una buona pratica di CRM offre indubbi vantaggi sia all’impresa che ai venditori, ma deve essere inserito e socializzato in modo corretto, con i giusti modi, una corretta condivisione delle finalità, una formazione efficace, la scelta del miglior strumento software, procedure rispettose della cultura dell’impresa.

Oltre il taccuino

Per superare i limiti di carta e penna sono nate numerose applicazioni informatiche dette CRM, che permettono di rendere più efficiente il processo di vendita, introducendo alcune funzioni molto importanti tra cui: agenda dei contatti condivisa nel gruppo di lavoro, anche su smartphone; sistemi immediati per prendere appunti durante una telefonata o appuntamentocreazione veloce di opportunità di vendita e monitoraggio delle stesse nel tempovalorizzazione delle trattative del gruppo di vendita, per la creazione immediata di previsioni di vendita nel periodo di interesse; monitoraggio dell’efficienza e dell’efficacia dei membri del team, in relazione alle diverse attività, per poter definire dei piani di formazione.
Con una buona attività di CRM volta attraverso una piattaforma software ben calibrata, abbiamo misurato incrementi di prestazione del gruppo di vendita fino al 60%, con un dato medio del 20-30%.
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Perché oltre il 60% dei progetti di digitalizzazione del CRM fallisce

Abbiamo rilevato che la maggior parte delle imprese non arriva ad applicare una corretta politica di CRM per 3 motivi principali.
  • Il primo è la mancanza di informazioni corrette su cosa sia il CRM e l’impatto che questo avrà in azienda. Come abbiamo spiegato non è un software, ma un processo aziendale vitale, che deve essere correttamente impostato dalla proprietà e socializzato con l’organizzazione di vendite.
  • Il secondo è la resistenza interna al gruppo, dato che il software impone ai venditori di condividere le loro informazioni riguardo alle trattative e ai clienti, pertanto è visto come una minaccia all’autonomia operativa e negoziale.
  • Il terzo motivo è che un CRM offre effettivi vantaggi solo se utilizzato dall’intero gruppo di vendita da parte di tutti i membri allo stesso modo. Solitamente le imprese non socializzano in modo corretto l’ingresso in azienda della piattaforma. I venditori più bravi, forti della loro influenza verso l’organizzazione, tendono a sottrarsi, creando un forte sbilanciamento.
TRADE-COMPASS-CRM-perche-il-progetti-di-digitalizzazione-fallisce

La buona pratica per un CRM efficace e condiviso

Il corretto avviamento del CRM permette di raggiungere in tempi brevi dei risultati eccezionali, con incrementi di performance tangibili già in poche settimane di utilizzo. Permette ai venditori di spostare l’attenzione dalla gestione dell’agenda verso la gestione del cliente, liberando fino al 50% del tempo di lavoro in favore delle trattative. Il vantaggio è proporzionale all’aumento del numero di contatti seguiti e trattative nel tempo. Questi vantaggi sono tutti in favore dei venditori, che vedono attraverso la piattaforma e il nuovo approccio la possibilità di aumentare notevolmente la propria efficenza ed efficacia, con eccellenti ricadute sul fatturato prodotto, quindi maggiori premi e provvigioni, oltre che miglioramento della reputazione aziendale. Di fatto l’implementazione di una buona pratica di CRM offre indubbi vantaggi sia all’impresa che ai venditori, ma deve essere inserito e socializzato in modo corretto, con i giusti modi, una corretta condivisione delle finalità, una formazione efficace, la scelta del miglior strumento software, procedure rispettose della cultura dell’impresa.

Diverse piattaforme tra cui scegliere

Stante che CRM è quindi un metodo, le piattaforme software sul mercato che lo supportano sono circa un centinaio, molto diverse tra loro, suddivise principalmente tra programmi da installare sui PC o piattaforme WEB, che quindi offrono l’accesso ai dati via internet senza installare alcun programma. Volendo fare una scrematura e concentrandosi sulle soluzioni più accreditate, possiamo parlare di circa 20 soluzioni, tutte tecnicamente molto valide.
Dando per scontato che ogni impresa voglia operare con la migliore soluzione, va detto che questa non sarà la più completa e ricca di funzionalità, ma quella che meglio si adatta alla natura stessa della vostra impresa e alle vostre necessità di raccolta e trattamento dei dati. Infatti un buon CRM è quello che offre il maggior numero di informazioni utili nel tempo, scrivendo il meno possibile. Un venditore non alimenterà volentieri un sistema che gli richiede di scrivere tanto dopo ogni telefonata senza percepirne benefici, viceversa potrà trovare utile un sistema che a fronte di 5 minuti dedicati, gli permette di recuperarne 20 nel corso del mese di lavoro, arrivando a liberare tempo in favore della gestione dei clienti e delle trattative. Anche la qualità delle informazioni statistiche è rilevante, perché comprendendo le dinamiche delle trattative vinte/perse sarà più facile aumentare l’efficacia futura e quindi il fatturato.

Un passaggio fondamentale per far prosperare l'impresa

Abbiamo maturato una lunga esperienza e possiamo affermare che il CRM organizzato oggi è un passaggio fondamentale per qualunque impresa che voglia prosperare, anche micro, e che il successo della sua corretta implementazione passa da questi punti:

1 – Approccio culturale della proprietà, che deve sposare e sostenere la scelta;
2 – Condivisione delle finalità e dei vantaggi con tutti gli addetti coinvolti;
3 – Identificazione delle migliori leve motivazionali per ogni addetto ed eventuale revisione dei contratti;

4 – Scelta della migliore piattaforma CRM, in base alla cultura dell’impresa, al tipo di lavoro svolto, al livello di integrazione dei dati;
5 – Predisposizione dei corretti sistemi di reportistica, da cui ricavare indicazioni utili a migliorare l’approccio al mercato;
6 – Corretta formazione e affiancamento di tutti gli addetti coinvolti, nel rispetto delle leve motivazionali individuali.

© Marco L. Dal Monte Casoni
per Trade Compass

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